Архивы 15.12.2023

как улучшить качество услуг

В эпоху изобилия и высокой конкуренции, в которой мы живём, потребитель сам выбирает продавца товара или услуги. Компании должны создавать качественный клиентский опыт и улучшать уровень обслуживания, чтобы выделяться на фоне конкурентов. Это поможет сформировать и укрепить лояльность к бренду как среди потенциальных, так и существующих клиентов.

Чтобы быть впереди и завоевать доверие потребителей, компании нужна успешная команда и эффективное взаимодействие, в том числе и с удалёнными сотрудниками. Это требует организации и планирования. Делюсь советами и инструментами, которые помогут превратить хаос в порядок и заслужить доверие клиентов.

Согласуйте ожидания от проекта до его запуска и определите критерии успеха
Что нужно сделать. Прежде чем организовать совещание с проектной группой, согласуйте с клиентом, по каким показателям и метрикам он будет оценивать вашу работу. На начальном этапе планирования вы поймёте, насколько ожидания клиента совпадают с возможностями и ресурсами вашей команды.

Зафиксируйте сроки проекта и бюджет, а также возможные риски. Это позволит осознанно подойти к проекту, а также улучшить клиентский опыт — один из решающих факторов при выборе агентства по оказанию услуг.

как улучшить качество услуг: полезные советы

Региональный маркетолог Wrike

Повышайте уровень мотивации ваших сотрудников
Что нужно сделать. Старайтесь поддерживать здоровую атмосферу в коллективе и вдохновлять ваших сотрудников. Когда они недостаточно вовлечены, это напрямую влияет на уровень обслуживания клиентов.
Как этого достичь

Делитесь общими целями компании — это поможет сотрудникам лучше оценить свой вклад в их реализацию.
Создайте программу поощрения за хорошие результаты в работе. Это может быть публичная положительная оценка достижений сотрудника на общем собрании или персональные бонусы и подарки от руководства.
Открыто поддерживайте диалог с подчинёнными и проводите регулярные встречи. Многие компании внедрили метод 360 градусов — такая практика позволяет выявить точки роста и определить, в каком направлении нужно двигаться.

как улучшить качество сервиса

Сервис можно назвать качественным, если клиенты приходят чаще и покупают больше. Клиент «голосует рублем» за вашу компанию, и ему нравится тратить деньги у вас. Эффект от этого такой — растет выручка, а значит, растет и чистая прибыль.

Чтобы привлекать покупателей, хорошего продукта недостаточно, нужен еще и хороший сервис. Если клиенты приходят редко и от безысходности, потому что только у вас есть этот продукт — это не показатель лояльности. Показатель — когда приходят чаще и средний чек растет. Первый раз покупатель взял только шампунь, в следующий раз купил шампунь и гель для душа, а в третий раз — шампунь, гель для душа и маску для лица. И всё потому, что в магазине работает грамотный и приятный консультант, который рассказал о продуктах и посоветовал самое лучшее. Сначала клиент приходил раз в месяц, потом стал ходить раз в три недели, а потом и раз в две с половиной недели. Это критерий того, что сервис крутой. Во-первых, посмотрите статистику: покупают ли чаще и больше. А во-вторых, поговорите с клиентами — проведите опрос. Как правило, это полноценные удаленные или очные интервью. Еще это может быть опрос в социальных сетях, на сайте вашей компании или по электронной почте. Задайте комплексные вопросы о работе магазина, салона или заведения: что нравится и не нравится, почему клиент не ходит к вам часто, чего ему не хватает. как улучшить качество сервиса сейчас разберем подробнее.

Чтобы больше людей согласилось на интервью, их нужно замотивировать и обязательно поблагодарить за участие в опросе. Подарите клиенту ваши продукты или услуги, виртуальные деньги или бонусы, которые можно будет потратить в вашей компании. Человеку должно быть выгодно помочь, потому что благодаря его мнению вы улучшаете компанию и впоследствии увеличиваете выручку.

Как работать с бонусами и скидками на кассе

Есть две основные метрики, которые помогают определить, хорош ли сервис. Чем выше значения этих метрик, тем больше ваша прибыль:

LTV (Lifetime Value). Это полная прибыль, которую приносит клиент за время работы с компанией. Метрика показывает лояльность посетителей и выгоду взаимодействия с каждым из них. Это финансовый показатель, который можно рассчитать без участия самого клиента. Метрика помогает понять, как долго клиент у вас покупает или пользуется вашими услугами — это так называемый «цикл жизни клиента».

NPS (Net Promoter Score). Это индекс лояльности клиента — его собственная оценка, с какой вероятностью он порекомендует сервис другим людям. Эта метрика показывает уровень обслуживания в целом, а не работу конкретного специалиста. На нее может влиять предыдущий негативный или позитивный опыт взаимодействия с компанией. На интервью вы просите клиента назвать цифру от 1 до 10 — насколько вероятно, что он посоветовал бы вашу компанию друзьям. Если оценка ниже 8, значит, что-то не так. Вы сразу же задаете вытекающий вопрос: «Что сделать, чтобы вы поставили оценку 9 или 10? Чего вам не хватает?»

cjm исследования

cjm исследования — это метод маркетингового анализа, который рассматривает потенциального потребителя с точки зрения того, как он узнает о предложении, эволюционирует в покупателя и становится лояльным клиентом. То есть CJM дает полноценное представление о жизненном цикле пользователей от знакомства с конкретной компанией до окончания взаимодействия. CJM для бизнеса подобен GPS, по которому можно гарантированно доводить клиентов до покупок и лучше готовиться к построению и поддержанию с ними прибыльных отношений.

А чтобы инструмент стал для вас по-настоящему рабочим, ниже делюсь советами по внедрению. Создание персонажей — важная часть обслуживания клиентов и составления карт путешествий. Углубляться в то, как правильно создавать образы настоящих и потенциальных покупателей в данном материале я не буду, просто скажу, что они должны содержать все важные для вашего бизнеса характеристики. CJM должен отражать шаги, которые совершают клиенты при взаимодействии с вашим бизнесом. Самый простой способ определить их — подумать обо всех действиях, которые человек должен предпринять на протяжении своего путешествия, организовать их в логические группы и дать им названия. Это будут ключевые точки вашей карты.

Количество ключевых точек варьируется от бизнеса к бизнесу, но для этого примера мы рассмотрим 8 возможных:

Фаза осознания потребности в цветах

Фаза исследования мест для покупки

Фаза выбора салона

Заказ цветов

Покупка

Фаза наслаждения цветами

Отзыв/ рекомендация

Возврат клиента

Менять количество ключевых точек, их названия и порядок вы можете по своему усмотрению и под ваш бизнес.