cjm исследования — это метод маркетингового анализа, который рассматривает потенциального потребителя с точки зрения того, как он узнает о предложении, эволюционирует в покупателя и становится лояльным клиентом. То есть CJM дает полноценное представление о жизненном цикле пользователей от знакомства с конкретной компанией до окончания взаимодействия. CJM для бизнеса подобен GPS, по которому можно гарантированно доводить клиентов до покупок и лучше готовиться к построению и поддержанию с ними прибыльных отношений.
А чтобы инструмент стал для вас по-настоящему рабочим, ниже делюсь советами по внедрению. Создание персонажей — важная часть обслуживания клиентов и составления карт путешествий. Углубляться в то, как правильно создавать образы настоящих и потенциальных покупателей в данном материале я не буду, просто скажу, что они должны содержать все важные для вашего бизнеса характеристики. CJM должен отражать шаги, которые совершают клиенты при взаимодействии с вашим бизнесом. Самый простой способ определить их — подумать обо всех действиях, которые человек должен предпринять на протяжении своего путешествия, организовать их в логические группы и дать им названия. Это будут ключевые точки вашей карты.
Количество ключевых точек варьируется от бизнеса к бизнесу, но для этого примера мы рассмотрим 8 возможных:
Фаза осознания потребности в цветах
Фаза исследования мест для покупки
Фаза выбора салона
Заказ цветов
Покупка
Фаза наслаждения цветами
Отзыв/ рекомендация
Возврат клиента
Менять количество ключевых точек, их названия и порядок вы можете по своему усмотрению и под ваш бизнес.