Сервис можно назвать качественным, если клиенты приходят чаще и покупают больше. Клиент «голосует рублем» за вашу компанию, и ему нравится тратить деньги у вас. Эффект от этого такой — растет выручка, а значит, растет и чистая прибыль.
Чтобы привлекать покупателей, хорошего продукта недостаточно, нужен еще и хороший сервис. Если клиенты приходят редко и от безысходности, потому что только у вас есть этот продукт — это не показатель лояльности. Показатель — когда приходят чаще и средний чек растет. Первый раз покупатель взял только шампунь, в следующий раз купил шампунь и гель для душа, а в третий раз — шампунь, гель для душа и маску для лица. И всё потому, что в магазине работает грамотный и приятный консультант, который рассказал о продуктах и посоветовал самое лучшее. Сначала клиент приходил раз в месяц, потом стал ходить раз в три недели, а потом и раз в две с половиной недели. Это критерий того, что сервис крутой. Во-первых, посмотрите статистику: покупают ли чаще и больше. А во-вторых, поговорите с клиентами — проведите опрос. Как правило, это полноценные удаленные или очные интервью. Еще это может быть опрос в социальных сетях, на сайте вашей компании или по электронной почте. Задайте комплексные вопросы о работе магазина, салона или заведения: что нравится и не нравится, почему клиент не ходит к вам часто, чего ему не хватает. как улучшить качество сервиса сейчас разберем подробнее.
Чтобы больше людей согласилось на интервью, их нужно замотивировать и обязательно поблагодарить за участие в опросе. Подарите клиенту ваши продукты или услуги, виртуальные деньги или бонусы, которые можно будет потратить в вашей компании. Человеку должно быть выгодно помочь, потому что благодаря его мнению вы улучшаете компанию и впоследствии увеличиваете выручку.
Как работать с бонусами и скидками на кассе
Есть две основные метрики, которые помогают определить, хорош ли сервис. Чем выше значения этих метрик, тем больше ваша прибыль:
LTV (Lifetime Value). Это полная прибыль, которую приносит клиент за время работы с компанией. Метрика показывает лояльность посетителей и выгоду взаимодействия с каждым из них. Это финансовый показатель, который можно рассчитать без участия самого клиента. Метрика помогает понять, как долго клиент у вас покупает или пользуется вашими услугами — это так называемый «цикл жизни клиента».
NPS (Net Promoter Score). Это индекс лояльности клиента — его собственная оценка, с какой вероятностью он порекомендует сервис другим людям. Эта метрика показывает уровень обслуживания в целом, а не работу конкретного специалиста. На нее может влиять предыдущий негативный или позитивный опыт взаимодействия с компанией. На интервью вы просите клиента назвать цифру от 1 до 10 — насколько вероятно, что он посоветовал бы вашу компанию друзьям. Если оценка ниже 8, значит, что-то не так. Вы сразу же задаете вытекающий вопрос: «Что сделать, чтобы вы поставили оценку 9 или 10? Чего вам не хватает?»